如何和外贸客户催单沟通

明确客户的真实需求

在与客户沟通催单的时候,要先弄清客户真正需要什么,有哪些具体问题需要解答。通常情况下,客户催单不单纯是催您尽快发货,更多是因为在某些环节遇到问题,需要您帮助解决,比如样品问题、报价问题等等。所以一开始就要留意细致,主动询问客户具体情况,找出问题的实质所在,这对缓解客户焦虑和解决问题都很有帮助。

寻找共同利益点

在与客户沟通时,要意识到自己和客户的利益是相互依赖的。您希望客户继续下单,客户也希望能按时收货使用产品。所以要看清共同点,重视客户需求,表达理解和支持之意。比如可以说“非常抱歉给您带来不便,我理解您面临的 deadline 压力,我们将尽最大努力让他们按时送达”这样有利于缓和气氛,也更易获得客户信任和配合。

主动提供进度和解决方案

在催单过程中,客户最关心的是货物何时能送达,以及如果延误了该如何解决。所以主动告知最新进度,如“根据物流跟踪,货物预计12日送达”;如果延误,也要说明原委,并主动提供解决方案,如“我们可安排空运,保证15日内送达”。以这样负责任和解决导向的态度,能令客户明白您重视他们,也相对节约了他们的催问次数。

保持定期沟通与回应

及时回复客户,而不是避重就轻或主观假定。每2-3天就主动打招呼问问他们当前情况,看是否需要继续跟进。同时也要告知您处理进度,让客户感觉得到被重视。如果暂时没有新消息,也不要断掉联系。这有助于维系客户信任,也给了客户心理安全感。等到有实质性进展再进行告知,相信客户会更易接受和理解。

结合优惠措施化解障碍

如果真的延误超过设定日程,作为补偿应考虑提供相应优惠措施,如缩短付款期限,赠送赠品等等。这有利于平复客户情绪,也体现出您的诚意。当然具体操作还要考虑自身成本,但限于一定范围内提供一定好处还是值得的。这也是深耕客户关系的一种方式。同时不排除因为不可抗力等原因同意取消订单的极端选择。以最大限度满足客户实际需求为重。

总结沟通记录并随访巩固关系

每次沟通完毕都要及时总结记录个中教训,找出可以优化的地方。同时一段时间后要主动联系客户,了解是否对上次服务满意,是否有新的需求可以补充。这有助于巩固已建立的信任基础,也更易吸引客户长期合作。外贸工作需要长期培养客户关系,适时总结和落实就是关键。

常见问答(FQAS)

如何明确客户的真正需求?

在与客户沟通催单的时候,要先弄清客户真正需要什么,有哪些具体问题需要解答。通常情况下,客户催单不单纯是催您尽快发货,更多是因为在某些环节遇到问题,需要您帮助解决,比如样品问题、报价问题等等。所以一开始就要留意细致,主动询问客户具体情况,找出问题的实质所在,这对缓解客户焦虑和解决问题都很有帮助。

如何寻找与客户的共同利益点?

在与客户沟通时,要意识到自己和客户的利益是相互依赖的。您希望客户继续下单,客户也希望能按时收货使用产品。所以要看清共同点,重视客户需求,表达理解和支持之意。比如可以说“非常抱歉给您带来不便,我理解您面临的 deadline 压力,我们将尽最大努力让他们按时送达”这样有利于缓和气氛,也更易获得客户信任和配合。

如何主动提供进度和解决方案?

在催单过程中,客户最关心的是货物何时能送达,以及如果延误了该如何解决。所以主动告知最新进度,如“根据物流跟踪,货物预计12日送达”;如果延误,也要说明原委,并主动提供解决方案,如“我们可安排空运,保证15日内送达”。以这样负责任和解决导向的态度,能令客户明白您重视他们,也相对节约了他们的催问次数。

如何保持与客户的定期沟通?

及时回复客户,而不是避重就轻或主观假定。每2-3天就主动打招呼问问他们当前情况,看是否需要继续跟进。同时也要告知您处理进度,让客户感觉得到被重视。如果暂时没有新消息,也不要断掉联系。这有助于维系客户信任,也给了客户心理安全感。等到有实质性进展再进行告知,相信客户会更易接受和理解。

如何处理产品延误的情况?

如果真的延误超过设定日程,作为补偿应考虑提供相应优惠措施,如缩短付款期限,赠送赠品等等。这有利于平复客户情绪,也体现出您的诚意。当然具体操作还要考虑自身成本,但限于一定范围内提供一定好处还是值得的。这也是深耕客户关系的一种方式。同时不排除因为不可抗力等原因同意取消订单的极端选择。以最大限度满足客户实际需求为重。

更新时间:2024-12-28